Research y contexto

Problema detectado: España pierde 17.000 millones de euros al año debido a la exclusión de personas migrantes del mercado laboral. Muchas ONGs están saturadas y no tienen herramientas digitales eficientes para atender correctamente a las personas migrantes y refugiadas.

Insight inicial: Una trabajadora social de CEAR expresó su frustración por la falta de recursos y herramientas digitales para ayudar a estas personas y agilizar sus tareas como trabajadores. A partir de esta conversación surgió la idea de crear una app de apoyo digital.

Investigación

Desk research y Benchmark: Primeramente hicimos una búsquedas de ONGs de España para comprobar si disponían de aplicación móvil y descubrimos que las que tenían estaban destinadas a socios y no a migrantes. 

Para informarnos mejor tuvimos que hacer investigación cualitativa con entrevistas de guerrilla a trabajadores y trabajadoras de estos centros. Los insigth sacados de este proceso fueron:

• Necesidad de una herramienta digital que centralice recursos locales para migrantes y refugiados, facilitando el acceso a la información y aliviando la carga del personal asistencial.

• Potencial de mejora de un chat directo que pueda ayudar al intercambio de información entre los miembros y además a la creación de comunidad de apoyo e integración.

• Conocemos los arquetipos y las diferentes necesidades de estos. 

Además se hizo una búsqueda para conocer si en el mercado había alguna app parecida a nuestra idea. Sólo se encontró REFAID que aunque ofrecía un mapa de servicios y estaba disponible en varios idiomas, su diseño poco intuitivo, la falta de personalización y la ausencia de funcionalidades clave como el chat o la conexión comunitaria, la alejaban de lo que necesitábamos para una herramienta realmente útil y centrada en las personas migrantes y refugiadas. 

Igualmente se analizaron otras herramientas como Slack, Weber, Bemyeyes que nos dieron ideas para planteamiento y diseño de nuestra app.

Investigación cuantitativa con encuestas a 53 profesionales de diferentes ONGs de las que pudimos sacar información como: 

• El 88% de los encuestados responden que la edad de la mayoría de personas que vienen está comprendida entre 18 y 35 años.

• De las personas que reciben en el centro el 66,98% son hombres frente a un 33,02% de mujeres.

• Cerca del 70% de los encuestados indican que reciben entre poca y alguna información y el  64,2% señala que esta información no es todo lo clara que debería ser.

• El 77,4% de los encuestados no se apoyan en ninguna herramienta digital para dar información a estas personas. El 22,6% restante se apoyan en material pero ninguno habla de una aplicación como apoyo.

Investigación cualitativa con cuatro entrevistas tres de ellas a personas migrantes, de diferentes pais, sexo y edad y la cuarta a un trabajador social de la asociación “Merced Migraciones” de Málaga. 

A partir de estas entrevistas, no solo se confirmó la idea inicial sobre las dificultades que enfrentan las personas migrantes para acceder a información y ayuda, así como la necesidad de una herramienta digital, sino que además surgió un insight clave: la oportunidad de incorporar una funcionalidad que permita gestionar y seguir el estado de los trámites burocráticos, reduciendo la incertidumbre de los usuarios y aliviando la carga administrativa del personal social. 

User Persona

Tras sacar los dos arquetipos diferenciados, nos apoyamos en ellos para definir a nuestros dos User Persona y sus necesidades específicas. 

User 1: Ousmane (28 años, Burkina Faso)

Ousmane cuenta con protección internacional, pero su perfil refleja importantes barreras: no tiene estudios formales, su nivel digital es muy bajo y su comprensión del idioma es limitada. Sus necesidades principales son acceder a información clara, recibir apoyo en los trámites administrativos y establecer vínculos emocionales que le ayuden en su proceso de adaptación. No obstante, le preocupa no entender cómo funciona la app, no saber por dónde empezar y sentirse inseguro ante un entorno desconocido.

User 2: Modou (23 años, Senegal)

Se encuentra en situación irregular, lo que le impide acceder a recursos oficiales, aunque muestra una fuerte motivación por integrarse y mejorar su situación. Sus principales necesidades giran en torno a lograr autonomía, encontrar trabajo y construir una red de apoyo. Sin embargo, enfrenta miedos relacionados con la desconfianza hacia la tecnología, el choque cultural y su bajo nivel de alfabetización, lo que dificulta su acceso a soluciones digitales convencionales.

Se creó un Mapa de Empatía para entender mejor las emociones de nuestros User y poder realizar un más acertado Customer Journey. 

Customer Journey “To Be”

Se representa el Journey “to be” de cómo sería, desde el momento en que un User como Ousmane llega al centro.

Durante el proceso de análisis del recorrido del usuario, se identificaron varios puntos de dolor que condicionan profundamente su experiencia. En primer lugar, destaca la dificultad para acceder a la app desde el inicio. Muchos usuarios sienten inseguridad o torpeza al descargarla, especialmente por la falta de familiaridad con la tecnología, lo que genera rechazo o ansiedad desde el primer contacto.

Otro obstáculo importante es el miedo a introducir datos personales. Debido a su situación de vulnerabilidad o irregularidad administrativa, los usuarios temen exponerse, lo que pone en evidencia la necesidad de anonimato y garantías de seguridad desde el principio. Esta desconfianza se traduce también en una ansiedad generalizada por no saber en qué punto se encuentra su situación legal, provocando inquietud frente a formularios o preguntas que perciben como innecesarias o poco claras.

Además, los usuarios expresan dudas sobre la fiabilidad y actualización de los datos dentro de la herramienta. Existe una fuerte dependencia de los trabajadores sociales para acceder a información verificada, lo que refuerza su sensación de incertidumbre y falta de autonomía. A esto se suma la complejidad en la gestión de documentos: los trámites burocráticos resultan tediosos, especialmente para quienes enfrentan barreras lingüísticas y bajo nivel de alfabetización digital, generando desorientación y frustración.

Por último, se identificó un miedo latente relacionado con la seguridad dentro del entorno digital. Al no saber quién más accede a la plataforma, algunos usuarios sienten desconfianza y temor a posibles situaciones de riesgo o abuso, lo que refuerza la necesidad de un entorno protegido y moderado.

Insight y Afinidad

Tras todo este proceso, se han identificado distintos insights clave a partir de cada técnica utilizada.

Se utilizó Miro para agruparlos en cuatro grupos con una diferenciación de colores para identificar de qué técnica de investigación procedía cada aportación.

Se confirman los tres bloques con ideas iniciales pero nos surge un nuevo insight que no nos habíamos planteado en el inicio.

• Tecnología sin fricción: Se obtiene que, a pesar de utilizar mucho el dispositivo móvil, debido al nivel de alfabetización, el idioma y el miedo por seguridad, el uso de la app puede hacerse complicado. 

• Generar comunidad: tanto como necesidad emocional ya que muchas de estas personas vienen solas, han dejado familiares y amigos en sus países o los han perdido por el camino, como por una necesidad de información y de intercambio puesto que la mayoría de las veces los conocimientos le vienen de gente que ha recorrido su camino antes que ellos.

• Necesidad de empleo: En todas las técnicas del proceso se confirma la urgencia de trabajo por lo que la app puede ayudar de una forma u otra a los dos arquetipos con sus diferentes necesidades.

• NUEVO INSIGHT: Ayuda burocrática. Debido a la sobrecarga que tienen trabajadores de los centros y a lo tedioso y analógico de los procesos vemos la necesidad de un sistema automatizado y compartido con los usuarios y así minimizar un punto de dolor que sería la ansiedad por la desinformación, la falta de autonomía y la espera.

Retos e Ideas

Para plantear los retos para cada insight llevamos a cabo la técnica del “HMW” de la que sacamos bastantes ideas entre ellas las presentadas en la tabla: 

Matriz de Atractivo - Esfuerzo

Una vez llegados a este punto y debido a la gran cantidad de ideas para llevar a cabo en el proyecto, se realizaron tres matrices independientes por cada bloque temático, permitiendo destacar las propuestas más valiosas dentro de cada sección.

Prioridades destacadas: 

• Onboarding visual y sencillo

• Traducción automática en chats

• Canal de trabajo comunitario

• Carpetas dinámicas de  documentación

• Foro temático para inclusión

• Mapa interactivo de recursos

• Sistema de alertas de seguridad

Propuesta de valor

Realizamos este Canva para plasmar las ideas y aprendizajes hasta el momento y poder formular la propuesta de valor.

“Tu guía y compañero que te ayuda a construir tu nuevo futuro.

Tu red social con chat por canales de interés que te conecta con personas como tú para intercambiar experiencias, apoyo o encontrar oportunidades laborales.

Tu mapa interactivo que te guía hacia entidades clave para tramitar tus solicitudes y los servicios básicos que la ciudad te ofrece.

Tu orientador dentro de tu perfil personal que te organiza y sigue el estado de tus trámites más tediosos, con checklists dinámicas y recordatorios de citas. ¡Ten todo al día!

Todo lo que necesitas para empezar de nuevo, integrarte y avanzar, sin barreras de idioma o cultura. ¡Fácil y muy intuitiva!”

Test de concepto

Una vez finalizada la fase de research, se diseñó cuatro wireframes en Figma, uno de la home y otro por cada pantalla principal de funcionalidades, para ver si se entiende el concepto, identificar puntos de fricción, confirmar hipótesis planteadas durante la investigación y detectar mejoras o ideas antes de avanzar hacia una versión definitiva.

Se mostraros los wireframe a nueve chicos del centro “Merced Migraciones” de Málaga. Todos ellos supieron reconocer las funcionalidades con un simple vistazo, saber que botones eran clicables y cuáles no, pero les resultó complicado saber cómo podían interactuar con la carpeta de documentos, por lo que se pensó en incluir coach mark en el prototipo. 

Card Sorting

Con los mismo usuarios del centro realizamos el Card Sorting abierto con la idea de identificar y agrupar los tipos de filtros que iba a tener la funcionalidad del mapa.

Se pusieron tarjetas sobre la mesa en las que había una explicación o el nombre de cada ubicación, en español por una cara y en francés en la otra. 

También se repartieron tarjetas en blanco y bolígrafos para designar el nombre de los grupos en los que entraría cada tarjeta y así agruparlas por bloques.

Salieron once grupos para los once filtros del mapa.

Arquitectura de la Información

Al plantearse una aplicación sencilla con pocas funcionalidades la arquitectura de la información se plasma clara y simple con pocos niveles jerárquicos y conexión a la home desde todas las pantallas.

UI Kit

1. A nivel visual se plantean una paleta de colores llamativos con tonos vibrantes pero con fondos blanco y limpios, ya que los usuarios con personas jóvenes pero necesitan evitar el mayor ruido y distracción posible. Según la teoría del color nuestra paleta triádica inspira:

• AZUL: 

Tranquilidad, confianza, profesionalidad

• VERDE: 

Seguridad, energía, estabilidad. Bueno para el CTA

• NARANJA: tono enérgico y optimista. Sirve como color de advertencia

2. El logotipo viene de “Lien” del francés significa “conexión” y hace un juego de palabras con "Link up". Sus formas redondeadas lo hacen más cercano y humano, generando emociones positivas y amigables y creando una conexión más emocional con él.

El círculo periférico de tres colores representa la conexión y diversidad, círculo central representa el enfoque, la orientación, la unión, la llegada, la ayuda.

3. Los botones:

4. La fotografía tiene que tener un estilo visual con personas reales con más protagonismo que los ambientes. En los que los protagonistas sean grupos de personas interraciales de entre 20 y 40 años de edad. Espacios exteriores en ambiente de día con colores vivos y buen contraste e iluminación.

   Tiene que transmitir un tono emocional de "cercanía, dignidad, fuerza y esperanza”. Las imágenes deben inspirar positivismo, tecnología, comunidad y futuro.  

Evaluación de producto

Se realizaron test a cinco usuarios de diferentes edades, nacionalidades. Cuatro de ellas en francés:

• Oussama, 23 años, Marruecos (Merced Migraciones)

• Youssouf, 23 años, Mali (Merced Migraciones)

• Bassiron, 25 años, Senegal (Merced Migraciones)

• Soundia, 28 años, Mali (CEAR)

• Abdelli, 37 años, Argelia (CEAR)

  
  

De ellas se sacaron importantes aprendizajes que mejoraron la usabilidad de la app. 

1. Los usuarios hacían scroll en la home, pensando que había más información por lo que las tres categorías principales se cierran en tres card para que estuvieran más definidas con un CTA más visible y claro. 

Además observamos que para volver a la Home pulsaban la fecha de "volver" en vez de clicar en el menú inferior, por lo que lo aumentamos y colocamos el nombre de los iconos para mayor visibilidad.

2. En los casos de uso en la pantalla de chat, los usuarios clicaban en el campo de búsqueda en vez de abrir la carpeta de mensajes privados. El botón de “buscar contactos” tiene visualmente más peso que las carpetas. Se cambia el diseño para poner las carpetas en tabs y así tener más espacio visual en cada una de ellas. 

3. El flujo de documentos resultó ser el aspecto más difícil de comprender para todos los usuarios, principalmente porque incluye conceptos técnicos desconocidos para ellos y trámites que no suelen realizar desde dispositivos móviles.

Por este motivo, se propone un nuevo diseño diferente al planteado inicialmente, basado en tarjetas independientes que conducen a distintas pantallas. Esto permite ofrecer más información dentro de cada una, reduciendo al mismo tiempo el exceso de texto y nombres en la vista principal, lo que ayudará a evitar distracciones y confusiones.

Dentro de cada trámite se encuentran los documentos necesarios organizados en carpetas, similares a las de Google Drive.

La opción para pedir cita solo se activa cuando las carpetas contienen los documentos correctamente subidos.

Conclusiones

La investigación realizada, junto con el feedback de profesionales del sector, evidencia la necesidad de esta herramienta. 

Las pruebas con usuarios han puesto de manifiesto la dificultad que encuentran al usar la funcionalidad de gestión de documentos, ya que, aunque están familiarizados con el uso del móvil, no lo están tanto con herramientas técnicas orientadas a la organización y los trámites. 

Esto refuerza la importancia de seguir realizando test con cada cambio, ya que, aunque al principio puede suponer una curva de aprendizaje algo más elevada, una vez superada, se convierte en una herramienta muy útil tanto para ellos como para quienes trabajan a su lado.